Diseño de Experiencias del Usuario

Traducido por Jorge Arango

Julio 12, 2004

He estado practicando arquitectura de información desde 1994, y de Gopher a Google he visto cambios dramáticos en el paisaje de la organización, búsqueda y recuperación.

A través de estos diez años tempestuosos, he encontrado que el famoso “diagrama de los tres círculos” es una herramienta excelente para explicar cómo y porqué debemos establecer un balance individual para cada proyecto entre los objetivos y el contexto del negocio, las necesidades y comportamiento de los usuarios, y las combinaciones posibles del contenido disponible.

Figura 1. Los tres círculos de la arquitectura de información

Aunque este diagrama fue desarrollado con la AI en mente, también es útil para explicar la experiencia del usuario. En conjunto con la obra maestra de Jesse, he usado los tres círculos para explicar la diferencia entre la experiencia del usuario y el diseño centrado en el usuario. Todavía no estoy convencido que éste último existe fuera del ámbito de la teoría, pero el diseño de experiencias del usuario lo practico todos los días.

Facetas de la experiencia del usuario

Cuando amplié mi interés de la AI al diseño de experiencias del usuario, tuve necesidad de un nuevo diagrama para explicar las facetas de la experiencia del usuario – especialmente para ayudar a los clientes a entender porqué deben ver más allá de la mera usabilidad – y es así como desarrollé, con un poco de ayuda de mis amigos, el panal de la experiencia del usuario.

Figura 2. El panal de la experiencia del usuario

Naturalmente, el salto de los tres círculos a los siete hexágonos me dio una placentera e inmediata intoxicación. Sin embargo, puedo asegurar que después de varios meses de prueba, este diagrama ha sobrevivido la luna de miel.

Así explico cada faceta o calidad de la experiencia del usuario:

• Útil. Como practicantes, no podemos estar satisfechos con colorear dentro de las líneas dibujadas por gerentes. Debemos tener la valentía y creatividad para preguntar si nuestros productos y sistemas son útiles, y aplicar nuestro profundo conocimiento de la materia y medio para definir soluciones innovadoras que son más útiles.
• Usable. La facilidad de uso sigue siendo un aspecto fundamental. Sin embargo, los métodos centrados en el diseño de interfaces y las perspectivas de la interacción humano-computador no aplican a todas las dimensiones del diseño Web. En resumen, la usabilidad es necesaria pero no es suficiente.
• Deseable. Nuestra búsqueda de eficiencia debe ser balanceada con una apreciación del poder y valor de la imagen, identidad, marca y otros valores del diseño emocional.
• Encontrable. Debemos luchar por diseñar sitios Web navegables y objetos localizables, para que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan.
• Accesible. Al igual que nuestros edificios cuentan con elevadores y rampas, nuestros sitios Web deben ser asequibles a las personas con discapacidades (más de 10% de la población). Hoy día es buen negocio y es la alternativa correcta desde el punto de vista ético. Eventualmente, va a ser un requisito legal.
• Creíble. Gracias al Proyecto de Credibilidad Web, hemos comenzado a comprender cuáles elementos de diseño afectan la confianza que nos tienen los usuarios y si creen lo que les decimos.
• Valioso. Nuestros sitios deben ofrecer valor para nuestros clientes. Para los sitios sin fines de lucro, la experiencia del usuario debe apoyar la misión de la organización. Para los comercios, debe contribuir al rendimiento del negocio y mejorar la satisfacción de sus clientes.

El panal da en el blanco al abarcar varios propósitos simultáneamente. En primer lugar, es una gran herramienta para ampliar la conversación más allá de la usabilidad y ayudar a las personas a comprender la necesidad de definir prioridades. ¿Es más importante que su sitio Web sea asequible o deseable? ¿Usable o creíble? Depende de un balance único de contexto, contenido y usuarios, y es preferible expresar los sacrificios que éste balance requiere a tomar estas decisiones inconscientemente.

En segundo lugar, éste modelo promueve una estrategia modular para el diseño Web. Digamos que usted quiere mejorar su sitio pero carece del presupuesto, tiempo, o valentía para un rediseño completo. ¿Por qué no intentar un rediseño enfocado, quizá comenzando con las diez guías de Stanford como base para la evaluación y mejoramiento de la credibilidad de su sitio Web?

En tercer lugar, cada faceta del panal de experiencia del usuario puede ser visto como una lupa diferente, que transforma la manera en que vemos lo que hacemos y nos permite explorar territorios afuera de las fronteras convencionales.

Una forma diferente de ver

Por ejemplo, hace un tiempo llegué a la realización que mientras “arquitecto de información” describe mi profesión, “encontrabilidad” define mi pasión. Desde entonces, mi enfoque en la encontrabilidad ha abierto mis ojos, simultáneamente llevándome más allá de la AI y haciéndome un mejor arquitecto de información.

El verano pasado, mientras diseñaba el sitio Web de Q, identificamos la encontrabilidad como una de las prioridades principales. Nuestra búsqueda de maneras de hacer este pequeño sitio más encontrable me llevó afuera de la disciplina de la arquitectura de información a las profundidades del reino de la optimización para buscadores.

Esta experiencia probó ser útil durante el otoño, en un proyecto de rediseño para el Instituto Nacional del Cáncer, en el que utilizamos conceptos de encontrabilidad y optimización para buscadores para aliviar una fijación contra-productiva en la página de inicio, y haciendo más evidente la necesidad de diseñar documentos que pudieran ser fácilmente encontrados a través de Google, MSN, y Yahoo!

Esta primavera, fui contratado para hacer mi primera auditoria de encontrabilidad para una importante organización sin fines de lucro internacional. Preocupado de estar dedicando cuatro semanas exclusivamente a la encontrabilidad, pregunté si deberíamos también considerar factores de usabilidad. “No gracias,” respondió mi cliente. “Ya tuvimos a Jakob aquí el año pasado para enfocarnos en la usabilidad.”

Un gran panal

Aunque el audito de encontrabilidad fue exitoso, sentí ironía de estar encerrado una vez más en una caja (o hexágono) de mi propia fabricación.

Por ahora estoy quedándome con la encontrabilidad; entre mi nuevo seminario, mi nuevo libro, y findability.org, estoy tan ocupado como una abeja. Cuando me siento atrapado, puedo explorar otras facetas del panal de experiencia del usuario, o quizá puedo crear un diagrama nuevo.

Para mi, el diseño de experiencias de usuario es un gran panal: un espacio dinámico y multi-dimensional donde hay suficiente espacio para crear cajas nuevas y dibujar flechas nuevas, por lo menos por los próximos diez años.